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¿Qué hacer cuando su marca es ‘trolleada’ en redes sociales?

May. 11 / 2017

Cualquier organización social, empresa o institución puede tener un momento de crisis en sus redes sociales. Esto se debe a la amplificación que estas tienen y a la inmediatez que permite la comunicación en estos canales.

Con el paso de los años, las personas han encontrado en las redes sociales un espacio en el cual publican momentos de su vida o comparten contenido informativo. Pero también cuentan las experiencias que tienen con productos o servicios, ya sean agradables o desagradables.

Tenga en cuenta que un comentario imprudente de uno de sus empleados, o un video grabado por un cliente molesto pueden desatar una crisis de marca en redes sociales. Por eso, aquí le contamos cuál es la forma correcta de reaccionar en las redes de su compañía cuando una de estas situaciones se presente.

Tener un plan de acción

Si ya ha creado cuentas de su marca en redes sociales, le recomendamos crear un plan de acción en el cual se establezcan niveles de alarma, de acuerdo a los comentarios que se detecten. Luego, pueden crear protocolos de respuesta que se puedan usar de acuerdo a cada caso.

En este punto también le recomendamos revisar si en su organización maneja temas que puedan ser considerados como sensibles o generen rechazo en algún momento. Así, podrán anticiparse a posibles respuestas en caso de que una persona haga algún comentario negativo.

No exagerar más de lo necesario

Los mensajes que se publiquen sobre su institución pueden ser neutros, buenos o malos. Pero depende de usted la manera en la cual se catalogará el problema. En muchos casos pueden solucionarse de manera inmediata, pero en otras deben buscarse soluciones con más tiempo.

Procure involucrar a las áreas necesarias en el momento adecuado, ya que de esto depende que un inconveniente pequeño no se convierta en una crisis. Le aconsejamos que mientras trabaja con su equipo a nivel interno, le informe al usuario el estado del caso. De ese modo le dará tranquilidad y evitará que publique quejas adicionales en las redes por el tiempo que ha pasado y la falta de respuesta.

El tiempo y la documentación son vitales

Las redes sociales han transformado las interacciones de las personas con las empresas, permitiendo un nuevo nivel de personalización. De ahí que al momento de ver un comentario negativo, procure iniciar un contacto que le permita conocer a mayor profundidad la situación. Pídale datos de contacto en caso de requerir información adicional y trate de llevar la conversación a canales privados.

Por último, le recomendamos realizar un monitoreo constante de los perfiles de su marca en las diferentes redes sociales, de modo que pueda estar al tanto de los niveles de reputación digital de su compañía, y no dejar casos sin respuesta.

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